Xu hướng về các mục tiêu hướng tới của chuyển đổi số

Doanh nghiệp có thể có các chiến lược và mục tiêu khác nhau trong việc chuyển đổi số; có thể thực hiện một phần hoặc toàn bộ, tổng thể. Khảo sát qua các xu thế về mục tiêu hướng tới của các dự án chuyển đổi số, chúng tôi nhận thấy các mục tiêu nổi bật mà các dự án hướng tới như sau:

Chuyển đổi số hướng tới nâng cao trải nghiệm khách hàng

Trải nghiệm khách hàng ngày càng đóng vai trò quan trọng và là một trong những ưu tiên hàng đầu của doanh nghiệp. Theo nghiên cứu của Adobe trong báo cáo “Xu hướng số tại khu vực Châu Á Thái Bình Dương” (Digital Trends in Asia Pacific) năm 2020, “Trải nghiệm khách hàng – tạo nên những trải nghiệm trên các tài sản của chúng ta dễ dàng, vui nhộn và giá trị” là ưu tiên hàng đầu của Doanh nghiệp (ngoại trừ các doanh nghiệp từ Trung Quốc) để tạo nên sự khác biệt và lợi thế cạnh tranh.

Ưu tiên của doanh nghiệp cho trải nghiệm khách hàng để tạo ra sự khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh

Với việc vận động mạnh mẽ của thị trường, sự đa dạng của các nhà cung cấp cũng như việc có nhiều kênh thông tin, kênh tiếp cận các sản phẩm, dịch vụ, sự đòi hỏi của khách hàng đối với doanh nghiệp và sản phẩm, dịch vụ ngày càng cao. Ngày nay, khách hàng ngày càng thiếu kiên nhẫn, thụ động trong việc lựa chọn sản phẩm, dịch vụ và đòi hỏi tốt độ trong việc đáp ứng các yêu cầu, cung cấp sản phẩm, dịch vụ đúng theo sở thích, chất lượng sản phẩm, dịch vụ tốt. Tổng hòa các yếu tố, tạo nên một dịch vụ với trải nghiệm hoàn hảo là yêu cầu ngày càng trở nên cấp thiết, tất yếu, tạo nên sự khác biệt và giúp doanh nghiệp cạnh tranh, đứng vững trên thị trường.

BlockBuster từng là công ty số 1 trên thị trường kinh doanh, cho thuê băng đĩa với thời điểm cao điểm năm 2004 có tới 9000 cửa hàng trên toàn cầu, doanh thu gần 7 tỷ USD. Dù vậy, để có thể được xem một bộ phim, khách hàng sẽ phải trải qua một “hành trình” từ việc di chuyển ra cửa hàng của BlockBuster, lựa chọn một bộ phim, mang trở về nhà, xem và rồi mang trả cửa hàng. Năm 2007, Netflix triển khai cung cấp dịch vụ video streaming và xem phim trực tuyến theo nhu cầu; khách hàng chỉ cần có nhu cầu và gần như ngay lập tức có thể xem bộ phim. Trải nghiệm dịch vụ tuyệt vời của Netflix đã dẫn tới sự sụp đổ của BlockBuster năm 2012, chỉ 05 năm sau thời kỳ đỉnh cao.

Thực tế thì những công ty như McDonald, Starbuck không chỉ là những công ty bán đồ ăn nhanh hay đồ uống mà còn mang lại trải nghiệm khác biệt cho khách hàng. Không chỉ đồ ăn ngon, vị trí tiện lợi, không gian đẹp, McDonald cung cấp dịch vụ cho phép khách hàng tự phục vụ, lựa chọn đồ món đồ một cách nhanh chóng giúp giảm thời gian chờ đợi. Starbuck đẩy mạnh phát triển công nghệ AI, Blockchain, giúp đưa ra các gợi ý cho các khách hàng lựa chọn các món ăn hợp khẩu vị và kể lại câu chuyện hành trình của nguyên vật liệu làm nên món ăn của khách hàng hoặc luôn đảm bảo rằng máy pha café tạo ra chất lượng cốc café đúng với tiêu chuẩn bằng việc thu thập hàng chục thông tin từ máy pha café mỗi khi một cốc café được pha ra để từ đó tối ưu và dự đoán trước việc chất lượng café có thể không đạt được như kỳ vọng.

Chuyển đổi số hướng tới mở rộng hoạt động kinh doanh, tập khách hàng

Ngày càng có nhiều doanh nghiệp truyền thống mở rộng các kênh kinh doanh trực tuyến như là một kênh bổ sung doanh thu, đẩy các lượng hàng tồn, mở rộng tập khách hàng hoặc thậm chí trở thành kênh kinh doanh chính của doanh nghiệp. Thương mại điện tử (e-commerce), bán hàng đa kênh (Omni-channel), kết hợp mô hình kinh doanh trực tuyến và cửa hàng truyền thống (O2O: online-to-ofline), mua sắm xã hội (Social Shopping), dropshipping tiếp tục phát triển và vẫn là xu thế chủ đạo. Các doanh nghiệp tận dụng tốt các kênh trực tuyến có thể dễ dàng tiếp cận với hàng triệu khách hàng, trong đó có những khách hàng ở khoảng cách rất xa mà các kênh truyền thống khó có thể tiếp cận được.

Đầu tư cho các giải pháp kinh doanh đa kênh tiếp tục trăng trưởng mạnh

Thống kê đăng tại Market Research Future cho thấy việc đầu tư triển khai các giải pháp phục vụ bán hàng đa kênh (Omnichannel) vẫn đang tăng trưởng ở mức 21,48% hàng năm và dự kiến đạt 11,01 tỷ USD năm 2023[1].

Theo một thống kê khác, vào ngày Lễ Tạ ơn tháng 11/2018 tới ngày thứ Hai tiếp theo (ngày Cyber Monday) thì tỷ lệ người tiêu dùng mua hàng theo các cách sử dụng đa kênh lên tới 57%, trong khi người chỉ mua hàng trên các kênh trực tuyến là 25% và chỉ mua hàng tại các kênh truyền thống là 21% [2]. Điều này đã cho thấy một thói quen tiều dùng lớn của các khách hàng tại Mỹ – nơi thường đi trước thời đại và xu thế chung trên toàn cầu.

Các khảo sát cho thấy các lý do khách hàng lựa chọn các kênh trực tuyến đó là: khả năng mua hàng 24/7, có khả năng so sánh giá dễ dàng, giá cả thấp hơn các kênh offline, tiết kiệm thời gian, tiện lợi khi không phải đi tới cửa hàng, tiện lợi khi có tất cả mọi thứ cần mua tại một nơi (không phải đi tới nhiều nơi khác nhau khi mua nhiều), tránh đông người, v.v.

Việc người tiêu dùng ngày càng dành nhiều thời gian cho điện thoại di động thông minh (smart phone), việc tìm kiếm các thông tin trên mạng (search) hoặc tham khảo trên các kênh mạng xã hội đã trở thành một thói quen thông thường trước khi mua sắm. Chính những việc tìm kiếm, tham khảo này là những nguồn gợi ý “khách hàng tiềm năng” lớn mà Google, Facebook, Twitter có được từ đó, cung cấp lại cho các doanh nghiệp bán hàng, marketing trực tuyến, giúp cho chi phí tìm kiếm khách hàng, bán hàng (cost of acquisition) trên các kênh trực tuyến thấp hơn so với các kênh truyền thống. Ngoài ra, với việc không phải bỏ chi phí đầu tư, doanh nghiệp sẽ không phải chịu rủi ro và có thêm nhiều vốn cho việc bán hàng, mua hàng hóa.

Trong khi người tiêu dùng dịch chuyển nhiều sang các kênh trực tuyến hoặc kết hợp các kênh trực tuyến và các kênh truyền thống, chỉ còn một lượng không lớn thì điều tất yếu là các doanh nghiệp phải tìm đến các kênh trực tuyến để bán hàng.

Chuyển đổi số hướng tới tạo ra các sản phẩm, dịch vụ và mô hình kinh doanh mới

Bên cạnh việc tạo ra các nguồn khách hàng và doanh thu thì một trong những mục tiêu mà các doanh nghiệp hướng tới đó là phát triển các sản phẩm, dịch vụ mới.

Theo khảo sát của BDO với hơn 300 lãnh đạo cấp Giám đốc (C-Level) cho thị trường các doanh nghiệp cỡ vừa trong các lĩnh vực bán lẻ, tài nguyên thiên nhiên, năng lượng, tài chính, y tế và dược phẩm năm 2019 thì có tới 64% các nhà lãnh đạo nói rằng mục tiêu từ 18 tháng tới 05 năm của họ là tạo ra các sản phẩm, dịch vụ mới, gần tương đương với việc cải thiện trải nghiệm khách hàng và tối ưu các hoạt động vận hành.[3]

Phát triển các sản phẩm, dịch vụ là một trong những ưu tiên hàng đầu cho chuyển đổi số trong trung hạn

Như các trường hợp đã phân tích bên trên về các ví dụ như Schneider, Michellin và rất nhiều các doanh nghiệp khác như HBO từ công ty phân phối và cho thuê (subscription) bản quyền xem phim, trờ thành công ty cung cấp nền tảng công nghệ để phân phối bản quyền các nội dung đa phương tiện, bao gồm HBO Go, HBO Now và cung cấp cả cho Amazon hoặc như Microsoft cũng trở thành công ty cung cấp dịch vụ, cho thuê, thu tiền hàng chứ không cung cấp phần mềm giống như hàng hóa, bán hàng và trả tiền một lần, v.v.

Chính bởi yêu cầu về trải nghiệm khách hàng, các doanh nghiệp có xu hướng gắn bó mật thiết hơn với các khách hàng của mình. Đó là lý do mà hầu hết các doanh nghiệp không thực hiện các mô hình mua đứt, bán đoạn mà thay vào đó là các mô hình cho thuê để khách hàng và nhà cung cấp chia sẻ chung lợi ích, hợp tác. Các mô hình kinh doanh mới hoặc khi đưa lên cung cấp trực tuyến thì đều xem xét hướng tiếp cận này để có thể duy trì và tích lũy tập khách hàng.

Salesforce là một công ty tiên phong trong mô hình kinh doanh này. Ngay từ đầu những năm 2000, khi mà chưa có doanh nghiệp nào nghĩ đến việc này thì Salesforce đã bắt đầu xây dựng và kết quả là từ khoảng năm 2011, Salesforce đã vươn lên dẫn đầu thị trường và hiện tại đạt 18.4% thị phần bằng tổng của 4 nhà cung cấp tiếp theo (SAP, Oracle, Microsoft, Adobe) trong mảng CRM.

Chuyển đổi số hướng tới cải thiện hiệu suất làm việc, xây dựng không gian làm việc số (Digital Workplace)

Với việc sử dụng công nghệ, xử lý thông tin tự động, phối hợp làm việc trên không gian mạng, giảm việc di chuyển, tăng tốc độ phối hợp, v.v. hiệu suất làm việc được cải thiện đáng kể. Đây cũng là một trong các mục đích thiết yếu mà rất nhiều công ty hướng tới trong việc chuyển đổi số.

Chuyển đổi số giúp nâng cao năng suất lao động

Theo báo cáo năm 2018 về “Các hoạt động chuyển đổi số – tối ưu hóa hiệu quả đầu tư” (Digital transformation initiative – maximize return on investment) của Diễn đàn kinh tế thế giới (World Economic Forum) thì việc đầu tư vào các công nghệ đã giúp cho hiệu suất lao động (productivity) của nhân viên năm 2016 đã tăng lên hơn 40% so với năm 2006 và đối với các doanh nghiệp dẫn đầu các ngành thì tốc độ tăng trưởng hiệu suất lao động hàng năm là 12%, các doanh nghiệp khác là 2%.[4]

Trong khoảng những năm gần đây, các nền tảng số được ứng dụng và sử dụng rộng rãi trong doanh nghiệp và là động lực giúp thúc đẩy cho các hoạt động làm việc trên môi trường số. Microsoft Team, Zoom, Slack, Cisco Webex, v.v. đều được người dùng đón nhận và sử dụng rộng rãi. Trong khoảng thời gian dịch Covid-19, các ứng dụng này bùng nổ và hiện đã tạo thành thói quen làm việc cho rất nhiều cá nhân và doanh nghiệp trên toàn thế giới.

Xu hướng cộng tác trên môi trường số

Với các bộ phần mềm như Microsoft team thì không chỉ là các ứng dụng hội họp trực tuyến, Microsoft Team tích hợp với hàng trăm ứng dụng khác nhau từ các hệ thống lưu trữ (One drive), quản trị dự án, quản lý công việc, hệ thống báo cáo Dashboard/BI, hệ thống quản trị tiket, helpdesk, v.v. Khả năng tích hợp của các ứng dụng này tạo ra một không gian làm việc số (Digital Workplace), môi trường làm việc số và trên đó nhân viên có thể dễ dàng khai thác các công cụ và tương tác phối hợp thuận tiện với nhau.

Chuyển đổi số hướng tới tối ưu các qui trình hoạt động kinh doanh (Business process optimization)

Không chỉ đơn thuần là việc phối hợp các công việc rời rạc, việc chuyển đổi số ở cấp độ số hóa qui trình (Digitalization) vẫn là một giai đoạn công việc lớn đối với rất nhiều doanh nghiệp cỡ vừa và nhỏ, đặc biệt là các doanh nghiệp cỡ vừa.

Khi qui mô nhân sự đạt khoảng 100-500 nhân sự, việc quản trị nhân sự là khó khăn, các qui trình kinh doanh, mô hình vận hành được áp dụng với các phòng, ban, bộ phận khác nhau, khiến cho các hoạt động giữa các bộ phận dễ bị tách rời trên một qui trình. Các doanh nghiệp bắt đầu có các nhu cầu về số hóa các qui trình, gắn kết toàn bộ trên các hệ thống phần mềm để hoạt động hiệu quả và lưu trữ lại toàn bộ thông tin. Các qui trình này có thể kể đến qui trình mua hàng, qui trình bán sỉ, qui trình xuất kho, qui trình thanh toán, kế toàn, qui trình lập kế hoạch nguyên vật liệu, qui trình lập lệnh và sản xuất, qui trình đi giao hàng, ghé thăm các điểm bán, v.v. Các qui trình nghiệp vụ này cần tính chặt chẽ và chính xác. Các doanh nghiệp khi này cần ứng dụng các giải pháp như ERP, MES, PLM, SCM, HRM, các hệ thống chấm công, tính lương, hệ thống bán lẻ POS, hệ thống quản lý kênh phân phối DMS, v.v. Ngoài ra, doanh nghiệp có thể có các nhu cầu về phân tích dữ liệu nhằm phân tích trên tổng thể và tìm kiếm các thông tin giúp tối ưu bộ máy hoạt động. Các hệ thống cần thiết có thể là hệ thống kho dữ liệu và báo cáo thông minh (Data warehouse & BI), hệ thống hồ dữ liệu hoặc dữ liệu lớn (data lake, big data). Các hoạt động triển khai các hệ thống ứng dụng này nhằm tối ưu các qui trình hoạt động là một giai đoạn lớn trong quá trình chuyển đổi số của doanh nghiệp.

Một ví dụ cụ thể, Siemens đã số hóa nhà máy điện tử lớn của mình ở Amberg (Đức), nơi hiện có tỷ lệ tự động hóa khoảng 75%. Việc số hóa đã cải thiện hiệu quả của nhà máy, khi sản lượng tăng lên gấp 10 lần với cùng số lượng nhân viên. Tốc độ sản xuất và tính linh hoạt cũng tăng lên. Hiện tại, tốc độ sản xuất đạt khoảng 01 sản phẩm/giây trong khi có khoảng 1.200 sản phẩm đang được hoàn thiện xây dựng trên cùng dây chuyền sản xuất với kích thước lô rất nhỏ. Cùng thời gian, tỷ lệ lỗi xảy ra trên một triệu sản phẩm là 11,5 lỗi, tương đương với tỷ lệ chất lượng đạt 99,99885%.